El sábado pasado, una aeromoza de Southwest Airlines le pidió a un gordito se baje del avión. A pesar que el gordito ya había chequeado su equipaje, ya se había instalado y el avión estaba a punto de partir, la aeromoza insistió en que pesaba mucho y tenía que irse. Lamentablemente para la aerolínea, el gordito en cuestión resultó ser Kevin Smith, cineasta y escritor de culto, conocido en Twitter como @ThatKevinSmith por su millón y medio de seguidores.

De inmediato, desde su celular, Smith empezó a contar su absurdo predicamento y hasta a tomar fotografías de la situación. Los seguidores de Smith difundieron la queja y en cuestión de horas los medios recogieron la noticia. Días después, la aerolínea tuvo que disculparse pero Smith no aceptó las disculpas ofrecidas sólo porque él era famoso.

El miércoles pasado, en un hotel limeño. El ANDA, la Asociación Nacional de Anunciantes, organizó un evento sobre la imagen de las empresas en Internet.

Se concluyó que las empresas, lo quieran o no, ya están en Internet. Los usuarios en las redes sociales suelen expresar su interacción con productos y servicios. Si una empresa les falla, harán público su disgusto en la red. La imagen de su marca es constantemente manoseada por sus clientes o usuarios y -se dijo- las empresas necesitan estar al tanto de esas discusiones. Deben monitorear lo que la gente dice en Internet.

Uno de los asistentes dijo que era necesario concentrarse en los "nodos" de la red, es decir, en los usuarios más activos e influyentes.

Y aquí es donde en realidad empieza nuestra historia. Cuando uno de esos "nodos" se rebeló.

Desde hace algunos días, Luis Carlos Burneo llamaba al Servicio de Atención al Cliente de Speedy para quejarse por la velocidad de su Internet. Speedy le dio mil excusas y ninguna solución. Entonces, Luis Carlos, como ya es común para muchos, se quejó en Twitter. El detalle es que, en Twitter, Luis Carlos es el archifamosísimo "Henry Spencer", es decir, lo que los marketeros de la red llamarían "un nodo".

Inmediatamente, una persona que dijo ser consultor externo de la empresa llamó a Burneo, explicándole que habían monitoreado su queja y que lo iban a atender. Burneo dijo que no, que ya no quería nada, gracias de todas formas. Y entonces sucedió lo insólito: esta vez fue el Servicio de Atención al Cliente el que llamó a Burneo para ofrecerle el oro y el moro. No, perdón. No llamaron a Burneo. Llamaron a Henry Spencer. "Acá tenemos un mail que dice Solucionar Router Henry Spencer".

Burneo rechazó la oferta, pero Atención al Cliente lo llamó dos veces más, desesperados. Harto, el vlogger grabó un video contando lo que le pasó y lamentando el doble estándar: no atendieron la queja del cliente Burneo, pero sí la del tuitero Henry Spencer. Exactamente como Kevin Smith y @ThatKevinSmith.

[YOUTUBE]http://www.youtube.com/watch?v=0ezwpE4vR7Y[/YOUTUBE]

¿El resultado? El vídeo tiene, en dos días, casi tres mil visitas y más de cien comentarios de gente contando sus malas experiencias con la empresa española. En el Twitter el caso ha sido bautizado como #speedygate y en Facebook ha resucitado un video del 2008 que parodia el vía crucis de los clientes de la empresa. Pero eso no fue todo.

De pronto surgieron comentaristas anónimos y cuentas falsas de Twitter acusando a Nextel de estar detrás de Burneo, porque el blog de éste tiene publicidad de esa empresa. O sea, el caso degeneró en la peor guerra sucia. Algunos tuiteros afirman tener evidencias de que detrás de los anónimos se encuentra el zaíno consultor externo que inicialmente llamó a Burneo.

Telefónica, con buenos reflejos, ha respondido zanjando directamente contra la guerra sucia y afirmando que todas las quejas son importantes para ellos, sin importar de donde vengan. Todo indica que el error que lo desató todo fue, más bien, de su consultor externo.

De todas formas, la historia tiene varias moralejas. Sí, es importante monitorear las redes sociales. ¿Pero con qué objeto? En el caso de Burneo es evidente que se trató de un "control de daños" a la marca. No fue un esfuerzo para atender a un cliente quejoso o mejorar el servicio. Fue un "consultor externo" -de imagen- el que tramitó la queja; no el departamento de Atención al Cliente.

Nuestros gurúes locales recomiendan entrar a Internet para cuidar la marca y silenciar el feedback negativo. Error. Tienen que hacerlo para escuchar a los clientes y mejorar el servicio. Después de eso, como consecuencia, mejorará tu imagen.

Parchar un servicio defectuoso atendiendo bien a los que tienen una cuenta en Twitter y olvidando a los que se quejan por la vía regular (aunque sean las mismas personas) es una visión equivocada, desfasada, anacrónica de la red. Internet no es un medio de comunicación masiva (nomás). Internet es la gente que lo usa. Ya va siendo hora que empecemos a entender eso, estimados marketeros de la red.

Fuente: http://blogs.peru21.pe/peru2punto1/

Vaya que la opinión del consumidor se hace más fuerte cada día ¿no?